En prélude à la tenue d’un forum panafricain sur la protection des consommateurs de services règlementés à Abidjan, les 25, 26 et 27 novembre prochain, le président de l’Union fédérale des consommateurs de Côte d’ivoire (UFC-CI), Jean-Baptiste Koffi, par ailleurs initiateur dudit forum, est monté au créneau, le lundi 9 novembre 2026.
Au cours d’une rencontre à Cocody, il a expliqué les raisons de ce rendez-vous annoncé.
A l’en croire, aujourd’hui, 80% du budget des ménages part dans des services réglementés : crédit téléphonique, mobile money, électricité, eau, transport, banque. Et pourtant, affirme-t-il, il n’existe aucun espace panafricain où consommateurs, régulateurs et entreprises se parlent franchement pour aborder les vrais problématiques.
Comment garantir la continuité et la qualité de service aux consommateurs ? Comment aider le consommateur à comprendre les tarifications et payer le juste prix ? Comment simplifier les recours du consommateur en cas d’incident ?
Ce sont des préoccupations essentielles pour les consommateurs qui méritent d’être adressées. « Avec la dernière réforme de la BCEAO sur la PI-SPI, avec la vulgarisation des compteurs intelligents en matière d’électricité, avec l’explosion du e-commerce et de la facture normalisée électronique, nous sommes aujourd’hui à un vrai tournant en matière de consommation. Si nous n’organisons pas ce dialogue maintenant, les règles seront écrites sans les consommateurs. Ce forum, qui aura lieu, les 25, 26 et 27 novembre prochain, vise à remettre le consommateur au centre », déclaré-t-il.
En clair, l’objectif global de ces assises est de construire ensemble un cadre panafricain de régulation et de protection des usagers garantissant un accès juste, transparent, continu et de qualité aux services essentiels.
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De façon spécifique, il s’agit, entre autres, d’évaluer l’efficacité des cadres réglementaires actuels face aux mutations technologiques ; d’identifier les meilleures pratiques de facturation pour éliminer la surfacturation et sécuriser les transactions des usagers vulnérables ; créer des opportunités de dialogue direct et de partenariat entre les associations de consommateurs, les régulateurs nationaux et les grands opérateurs privés.
Les raisons qui sous-tendent cette initiative
Selon le président de l’UFC-CI, quel que soit le service règlementé, l’asymétrie de pouvoir contractuel, technique et financier entre les opérateurs et le citoyen-consommateur isolé saute aux yeux. Ce déséquilibre se manifeste au quotidien par :
-Une qualité de service fluctuante : Délestages non planifiés, chutes de débits internet, indisponibilités récurrentes des plateformes de paiement mobile.
-Une opacité de la facturation : complexité des grilles tarifaires, formules restrictives de validité des pass data, application de frais masqués, et contestations liées aux compteurs à prépaiement.
Un parcours du combattant pour le règlement des litiges : services clients externalisés ou automatisés, inaccessibilité des mécanismes de recours amiables, et lenteur des processus de réparation.
Ces constats, souligne-t-il, justifient le caractère impératif d’une plateforme d’échanges d’envergure internationale. M. Koffi annonce que ce premier forum panafricain dédié aux services règlementés vise donc à dresser un état des lieux sans complaisance et à harmoniser les stratégies de veille consumériste entre les pays frères de la sous-région et du continent.
Il ajoute que le consommateur en Côte d’Ivoire est intégralement protégé sur le papier, mais l’est partiellement dans la réalité, dans la vie de tous les jours. « Nous avons des textes : la loi n°2016-412 sur la consommation, le Règlement UEMOA, les décisions de l’ARTCI, de la BCEAO etc. Mais la loi est comme une belle voiture sans carburant. Dans notre pays, la protection effective des consommateurs se heurte à trois obstacles majeurs. A savoir l’information qui n’arrive pas toujours au consommateur ; les procédures de réclamation trop longues et complexes ; les sanctions prévues toujours pas voire jamais appliquées.
SOURCE : FRTAMAT
