Expérience client : Orange Côte d’Ivoire descend sur le terrain pour écouter ses abonnés
Et si le meilleur endroit pour comprendre un client était directement chez lui ? C’est le pari fait par Orange Côte d’Ivoire à travers l’opération « My Customer, My Boss », organisée dans le cadre de la Semaine de l’Expérience Client, lancée le 6 octobre 2026.
À Cocody, des collaborateurs de l’opérateur ont délaissé leurs bureaux pour aller à la rencontre de plusieurs abonnés. Au programme : échanges, écoute et collecte de remarques sur l’utilisation quotidienne des différents services.
L’objectif est notamment de permettre aux équipes de mieux comprendre les réalités auxquelles sont confrontés les clients et d’identifier les points pouvant être améliorés.
Pourquoi certains clients plutôt que d’autres ?
Tous les abonnés ne sont pas sélectionnés de la même manière. Madame Sall, cheffe d’équipe, explique que plusieurs paramètres sont pris en considération.
La fidélité et l’ancienneté auprès de l’opérateur peuvent notamment motiver une visite. D’autres clients sont retenus parce qu’ils ont récemment signalé une difficulté, avec l’idée de vérifier directement si celle-ci a trouvé une solution.
Des clients fêtant leur anniversaire ou présentant une consommation importante de services Orange peuvent également faire partie des personnes visitées.
Une manière pour l’entreprise de confronter ses propres données et objectifs aux expériences vécues par ses utilisateurs.
Une cliente d’Orange depuis plus de 20 ans témoigne
À Abatta, les équipes ont notamment rencontré Madame Aïdara, cliente Orange depuis 2005 et active dans le secteur du BTP.
L’abonnée utilise régulièrement les services de l’opérateur, particulièrement Internet. Si son appréciation générale reste positive, elle a profité de l’échange pour évoquer quelques difficultés.
Elle cite notamment des cas où une souscription à une offre Internet n’a pas été suivie de la réception de la data attendue. Elle souhaite également voir l’application Max it gagner davantage en fluidité et en simplicité d’utilisation.
« Je ne m’y attendais pas »
La visite à domicile a pris de court Madame Aïdara.
Elle ne s’attendait pas à voir les équipes de l’opérateur venir directement à sa rencontre. Elle a néanmoins apprécié cette démarche, estimant qu’elle traduit une volonté de prendre en considération la parole des clients.
Pour Orange Côte d’Ivoire, ces rencontres constituent surtout une occasion de recueillir des retours qui ne remontent pas toujours par les canaux classiques.
Des récompenses pour certains abonnés
L’opération comporte également une dimension de reconnaissance. Plusieurs clients rencontrés sur le terrain ont reçu des récompenses, notamment en lien avec leur fidélité.
Les équipes ont cependant rencontré quelques obstacles au cours de leur tournée. Certains clients sélectionnés étaient absents, en déplacement ou difficiles à contacter.
À travers « My Customer, My Boss », Orange Côte d’Ivoire entend donc renforcer la proximité avec ses abonnés et utiliser leurs témoignages comme source d’amélioration de l’expérience client.