Protection des consommateurs : L’Artci harmonise la procédure de traitement des plaintes
Dans cette perspective, elle a réuni, les 13 et 14 août 2026, à Assinie, les opérateurs, les fournisseurs d’accès à Internet ainsi que les associations de consommateurs autour d’un projet de procédure harmonisée de traitement des réclamations.
Cet atelier de deux jours, organisé dans le cadre de la mission de protection des consommateurs dévolue à l’Artci, marque l’aboutissement d’un processus de concertation conduit par la Direction générale de l’autorité de régulation.
Au cours des travaux en séance plénière, les différentes parties prenantes ont procédé à un examen approfondi du projet de décision et formulé des amendements. Les échanges ont permis d’aboutir à la validation d’une procédure commune, à la fois claire, simplifiée et plus efficace, destinée à améliorer la prise en charge et le suivi des plaintes des consommateurs.
Cette démarche s’inscrit dans la mise en œuvre de la loi n° 2024-352 du 6 juin 2024 relative aux communications électroniques. Celle-ci confie notamment à l’Artci la responsabilité de traiter les questions liées à la protection des intérêts des consommateurs et de mettre en place les mécanismes et outils nécessaires au traitement de leurs plaintes.
L’Artci précise toutefois que la procédure élaborée dans le cadre de cet atelier concerne exclusivement les services de communications électroniques. Les questions relatives à la protection des données à caractère personnel et aux activités postales feront l’objet de travaux spécifiques.
À l’issue de l’atelier, le projet de décision consolidé, désormais considéré comme le référentiel retenu par les parties prenantes, sera soumis au Conseil de régulation de l’Artci pour examen et adoption. Une étape qui devrait consacrer l’entrée dans une nouvelle phase du dispositif de traitement des plaintes des consommateurs.
